PGS. TS Huỳnh Văn Sơn
Có thể nói với gần hơn năm năm huấn luyện chuyên biệt cho các bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh, một vài bệnh viện ở Hà Nội, Hậu Giang, Long An, Đồng Tháp, Bà Rịa Vũng Tàu… thì chúng tôi cho rằng vấn đề quan điểm của nhân viên y tế trong việc chăm sóc khách hàng bệnh viện mới là vấn đề thực sự quan trọng. Sự căng kéo giữa nhiều quan niệm khác nhau về vai trò – vị trí – thiên chức của người nhân viên y tế làm cho không ít người thực sự nghĩ chưa “tới” về chức năng của mình xét trên nhiều vị trí xã hội.
Không ai phủ nhận rằng nhân viên y tế sẽ làm một công việc cực kỳ nhân văn. Cũng không ai phủ nhận rằg nhân viên y tế sẽ cứu người – giúp người thông qua những kỹ năng nghề nghiệp. Thế nhưng cũng chính vì nghĩ rằng mình cứu người – giúp người cho nên không ít người nghĩ đến chuyện rằng mình đang ban phát hay giúp đỡ một cách “vô tư”. Khi thuật ngữ vô tư này được hiểu theo nghĩa tiêu cực thì chắc chắn thái độ, quan điểm làm việc và nhiều yếu tố có liên quan sẽ đẩy nhân viên y tế đến vấn đề thiếu sự cân nhắc trong ứng xử cũng như trong quá trình tương tác với con người mà đặc biệt là khách hàng.
Khi trao đổi về vấn đề chăm sóc khách hàng với các nhân viên y tế ở nhiều nơi, nhiều câu hỏi trong chuyên đề chăm sóc khách hàng tại môi trường bệnh viện vẫn là thách thức đến mức “vật vã” đối với một số anh chị em nhân viên y tế. Có thể đơn cử một vài câu hỏi như sau: Bao nhiêu anh chị đồng ý rằng bệnh nhân là khách hàng, anh chị cho rằng khách hàng của bệnh nhân sẽ có bao nhiêu nhóm, anh chị hãy cho biết việc tìm một khách hàng mới sẽ mất bao nhiêu chi phí so với việc chăm sóc khách hàng cũ, nếu một khách hàng không hài lòng về cách chăm sóc và phục vụ của bệnh viện, thiệt hại ước tính như thế nào, bộ phận nào trong bệnh viện sẽ thực hiện việc chăm sóc khách hàng, có cần thiết thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt trong môi trường bệnh viện hay không??? Những câu hỏi ấy không phải là quá khó với một người làm công tác kinh doanh, những câu hỏi ấy cũng không phải là quá khó với một người làm công tác con người và càng không quá khó với một người được đào tạo căn bản… nhưng vấn đề lại trở nên hết sức khó khăn khi quan điểm và thói quen suy nghĩ chưa thực sự thông thoáng.
Kết quả tìm được trung bình ở những cuộc trao đổi hay những buổi huấn luyện cho thấy chỉ có khoảng 70 % nhân viên y tế cho rằng bệnh nhân là khách hàng. Thế nhưng số liệu sẽ thực sự “tréo ngoe” khi trong số ấy chỉ có xấp xỉ 30% cho rằng ở bệnh viện mình, các nhân viên y tế đã thực sự xem bệnh nhân là khách hàng. Con số 45 % thiếu hụt ở đây là vấn đề mâu thuẫn giữa trả lời đúng (nhận thức đúng) nhưng chỉ dừng ở mức biết mà chưa đạt đến mức hiểu và vận dụng. Mặt khác, trong khi tương tác cùng với những anh chị em nhân viên y tế thì vẫn còn một số ít (dù rất nhỏ) vẫn chưa thực sự được lay chuyển rằng bệnh nhân là khách hàng của bệnh viện. Rõ ràng đấy là những minh chứng sắc nét cho thấy việc “nghĩ” rằng mình có quyền điều trị, mình được người ta nhờ điều trị, mình đang cứu người đã thực sự tồn tại khá sâu sắc trong tâm trí của nhiều nhân viên y tế.
Chăm sóc khách hàng trong môi trường bệnh viện vẫn là thực tế đầy thách thức. Thực tế trong lĩnh vực maketting thì yếu tố chăm sóc khách hàng mà đặc biệt là yếu tố thỏa mãn con người trở thành một trụ cột rất quan trọng trong ba trụ cột cơ bản. Khi nhiều bệnh viên chưa có những quan điểm thống nhất, chưa có những định hướng tôn chỉ mà có thể dùng một mỹ từ rất đẹp và hoành tráng đó là “tầm nhìn – sứ mệnh…” thì sao có thể giữ chân khách hàng. Thậm chí có những khái niệm hết sức cơ bản như khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài thì nhiều anh chị vẫn thực sự chưa thông. Khi chưa phân biệt rằng bệnh nhân, thân nhân người bệnh, các tổ chức khác có liên quan, các đơn vị cung ứng dịch vụ là khách hàng bên ngoài thì thử hỏi làm sao có khái niệm chăm sóc cho thật tốt? Làm sao có thể giữ chân được khách hàng khi cách thức đối xử thường xuất phát từ nhận thức? Khi thái độ thiếu tích cực, khi hành vi thiếu sự tôn trọng như quát nạt, lạnh lùng, hướng dẫn qua loa, chiếu lệ… sao có thể không để rơi vào tình trạng “…từng người tình bỏ ta ra đi như những dòng sông nhỏ…”?
Vấn đề cung cách phục vụ ở bệnh viện dù đã được cải tiến khá nhiều nhưng có lẽ ở một góc nhìn nào đó, chúng ta cũng đừng nên chỉ nhìn một hướng rằng những nhân viên y tế mà cụ thể là bác sĩ, điều dưỡng… có vấn đề. Chính những bộ phận khác trong môi trường bệnh viện cũng thực sự cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng một cách đích thực. Không ai đào tạo nhân viên bảo vệ cho bệnh viện, không ai đào tạo nhân viên giữ xe cho bệnh viện, càng không đào tạo người giữ thang máy hay người phục vụ căn tin… bệnh viện. Thế nhưng nếu đã là người của bệnh viện thì cần hiểu rằng chúng ta đang phục vụ cho con người, đang thực sự phải làm hài lòng tối đa những khách hàng đích thực…
Vấn đề sẽ không chỉ đề cập đến góc nhìn thực tế mà rõ ràng việc đào tạo nhân viên y tế cần thực sự xem xét lại. Việc định hướng nghề nghiệp, việc trèn luyện y đức, việc thực hiện lễ thề danh dự của bác sĩ điều trị, … cần thực sự chuyển hướng theo kiểu phải thấm nhuần sự thay đổi của thực tế cuộc sống và đảm bảo tính thích ứng. Mặt khác, cần có sự tăng cường một cách nghiêm túc việc hướng dẫn những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử cho sinh viên y khoa. Thực chất không có nghĩa là môn học này không được tổ chức nhưng vẫn còn mang tính chất chung chung và thiếu hẳn sự tương tác chuyên môn rộng và sâu khi đội ngũ giảng dạy và nhiều yếu tố khác vẫn còn khá mỏng …
Trong thực tế, một vài bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh đã và đang hợp tác để thực hiện chiến dịch “Xây dựng văn hóa giao tiếp trong môi trường bệnh viện” để thấy rằng thực sự vấn đề chăm sóc khách hàng của bệnh viện đã được quan tâm một cách đúng hướng. Lẽ đương nhiên, đấy chính là những mở đầu có định hướng nhưng sự nỗ lực cao vẫn còn ở phía trước khá dài. Xin được đưa thêm một con số bên cạnh con số gần 10% chọn điều trị ở bệnh viện nước ngoài hàng năm của người Việt thì giá dịch vụ và chăm sóc của một bệnh viện có cơ sở vật chất khá khang trang, cung cách phục vụ được đào tạo hẳn hoi giá tiền dịch vụ cho một ca điều trị gấp ba – bốn lần bệnh viện khác. Trong khi đó, chính những bác sĩ điều trị ở nhiều bệnh viện khác đã được mời đến đấy để làm công tác điều trị… Không hẳn là chuyên môn của bác sĩ Việt không tốt nên nếu không cải tiến cung cách chăm sóc bệnh nhân, cung cách phục vụ khách hàng thì chắc chắn rằng vấn đề ngay từ gốc vẫn không được giải quyết.
PGS.TS Huỳnh Văn Sơn
Trưởng bộ môn Tâm lý học, Trường Đại học sư phạm TP HCM
Cố vấn trung tâm chăm sóc tinh thần Ý tưởng Việt
