Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm từ rất lâu. Một trong những yếu tố có thể nói quyết định cho sự thành công hay không của việc bán hàng ở các doanh nghiệp là hiểu được tâm lý của khách hàng. Nghiên cứu nhu cầu cũng đã có, nghiên cứu cải tiến sản phẩm cũng đã có, chú ý đến cách thức bày trí cũng đã có nhưng có thể nói là việc tìm hiểu một cách nghiêm túc về trung tâm dễ chịu của khách hàng để tác động thì quả thật là chưa…
Thực tế cuộc sống cũng như những đòi hỏi của khách hàng ngày nay cho thấy khách hàng không thực sự quá lo lắng khi phải bỏ ra một số tiền kha khá để mua một sàn phẩm nếu thực sự họ cần cũng như sản phẩm ấy định vị được chính họ. Thế nhưng chính cách thức quan tâm và đối xử của một số doanh nghiệp mà đặc biệt là bộ phận “mặt tiền” chưa được ưng ý nên nhiều khách hàng kiên quyết nói không dù trong lòng rất ưng sản phẩm. Món hàng không rẽ, món hàng cũng không phải quá tốt, món hàng cũng không phải quá độc đáo nhưng vì sao chính khách du lịch của chúng ta vẫn mua một cách vô tư và thoải mái? Nếu loại hẳn lý do về chất lượng hàng hóa, về giá cả, phương thức thanh toán thì rõ ràng vấn để ở đây lại là phục vụ mà trọng tâm của nó lại chinh khách hàng cảm thấy trung tâm dễ chịu của mình được tác động một cách thích ứng…
Nhiều doanh nghiệp và thậm chí ngay cả những doanh nghiệp bán hàng chăm lo và đầu tư khá nhiều cho những yếu tố mà ai cũng có thể đầu tư và sự chuyển biến của nó khá nhanh chóng như: trang trí quầy kệ, thay đổi bao bì, mẫu mã, giảm giá, khuyến mãi nhưng họ quên rằng một trong những thứ cực kỳ quan trọng cần chú ý đó là tạo ra cảm giác thoải mái, sung sướng cũng như quyết định chấp nhận từ phía khách hàng mới quan trọng. Hãy nhìn xem sự đầu tư này của các doanh nghiệp như thế nào? Thực tế quá trình tuyển dụng nhân viên hay thuê mướn nhân viên ở một doanh nghiệp cho thấy công tác quản trị nguồn nhân lực chưa hề có “màu sắc” chuyên nghiệp một cách thực sự. Trong khi nguồn nhân lực được đào tạo ở một số trường Đại học – Cao đẳng – Trung cấp chuyên nghiêp chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu công việc một cách hiệu quả thì việc đào tạo lại vẫn chưa được thực thi và quan tâm, quá trình tuyển dụng nhân viên mới cũng chưa hẳn có tiêu chí rõ ràng mà chỉ được sáo dụng theo kiểu “so bó đũa, chọn cột cờ” nhưng công tác bồi dưỡng hàng năm không được quan tâm thích đáng. Ngay cả một số doanh nghiệp thì bộ phận nhân lực hay bộ phận huấn luyện cũng chưa hẳn có những nghiên cứu sâu về chuyên ngành giáo dục học hay có những định hướng tích cực dưới góc nhìn của chương trình học cho nên việc đầu tư cho vấn để này chưa thực sự hiệu quả. Cuối cùng, trung tâm dễ chịu của khách hàng cứ được “tìm” nhưng mà không thể “hiểu” nên luôn luôn bị thương tổn và thế là từng khách hàng bỏ ra đi, những vụ kiện tụng – tranh chấp giữa khách hàng với doanh nghiệp vẫn liên tục diễn ra
Đầu tư cho doanh nghiệp không thể quên trung tâm dễ chịu của khách hàng. Hiểu dưới góc độ tâm lý, thuật ngữ này biểu thị nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu được vuốt vẻ, nhu cầu được khẳng định chính mình… Đây cũng chính là những nhu cầu rất cơ bản trong hệ thống nhu cầu của con người mà Maslow đã dày công nghiên cứu. Nhu cầu sinh học, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện là những tầng bậc nhu cầu cơ bản của con người và trung tâm dễ chịu là “hình ảnh” tựu trung của nhu cầu thứ 4, 5 trong tầng bậc đã nêu. Thực tiễn cho thấy có những hành động rất đơn giản cũng có thể làm cho doanh nghiệp điêu đứng nếu trung tâm dễ chịu của khách hàng bị xúc phạm
Thực tiễn cho thấy có những hành động rất đơn giản cũng có thể làm cho doanh nghiệp điêu đứng nếu trung tâm dễ chịu của khách hàng bị xúc phạm. Ở một tiệm giày, hai vợ chồng “đắm đuối” chọn mãi những đôi giày thật mới. Sau gần hai tiếng đồng hồ chọn lựa, người chồng tậu được ba đôi giày thật đẹp. Nhân viên thu ngân xem và báo giá 2.400.000 đ. Lúc bấy giờ, người vợ mới phát hiện chưa tìm vớ cho chồng mình, thế là cả hai tất cả quay lại tìm. Sau 20 phút tìm kiếm, khi trở ra thì nhân viên thu ngân tính tiền tổng cộng 2.500.000đ. Người vợ thắc mắc sao không có chế độ giảm giá 10% theo chế độ khuyến mãi. Cô nhân viên đáp trọn lỏn: “Vì bây giờ đã là 17h 5 phút”. Câu hỏi tưởng chừng rất đơn giản của người vợ làm cho cả 5 nhân viên như ngất ngây: “Vậy mấy em cố tình để quá 17 h nhằm không giảm giá à? Sao không nhắc khách hàng, sao lại cứng nhắc như vậy?”… Rõ ràng trong những tình huống như trên, nhân viên chưa được chuẩn bị tâm lý thích cứng, chưa được đầu tư một cách thích đáng về những thủ thuật giao tiếp, ứng xử nói khác hơn là những cách thức tác động hợp lý đến trung tâm dễ chịu của khách hàng.
Không thể phủ nhận những kỹ năng nghề nghiệp, chuyên môn – nghiệp vụ nhưng rõ ràng kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên cũng như những kỹ năng hỗ trợ xây dựng văn hóa doanh nghiệp của từng nhân viên trong doanh nghiệp mới là điều thực sự cần thiết đầu tư. Kênh đầu tư này không hẳn chỉ là nhiệm vụ của những người quản lý của các doanh nghiệp có tầm cỡ mà ngay cả những doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng thực sự nên chú ý đến nó. Thậm chí ngay cả những người chủ của các “shop” bàn hàng có vài nhân viên cũng phải thực sự chú ý đến vấn đề này vì đây là kênh đầu tư thực sự hướng đến khách hàng một cách sâu sắc. Trung tâm dễ chịu của khách hàng luôn đòi hỏi người bàn hàng, người phục vụ phải nhận ra rằng họ luôn muốn mua hàng tốt nhất với giá thấp nhất, họ mong muốn được phục vụ tốt nhất với thái độ chuyên nghiệp nhất của nhân viên….
Thực tế ngày nay cho thấy hành vi tiêu dùng của khách hàng đã chuyển hướng dần từ việc mua hàng giá rẻ sang mong muốn mua hàng giá sang theo nhu cầu biết tận hưởng cuộc sống. Điều quan trọng nhất không phải khách hàng chỉ muốn tận hưởng giá trị của món hàng khi mua về mà họ muốn khẳng định cũng như tận hưởng giá trị của chính họ ngay từ khi mua hàng, họ muốn thấy mình thực sự có đẳng cấp hay mình thực sự được tôn trọng. Kết quả phỏng vấn gần đây của chúng tôi cho thấy xu hướng xài để hạnh phúc của nhiều bạn trẻ đã đạt đến mức hơn 70% số tiền mà mình kiếm được một cách rõ ràng trên ngân sách mỗi năm. Vấn đề còn lại không phải là cân nhắc nữa mà lại trở thành vấn đề có vui để mua và thích để mua hay không. Điều này phụ thuộc khá nhiều vào kỹ thuật bán hàng mà sâu sắc nhất là kỹ thuật định hướng khách hàng và tạo ra cảm giác thân thiện, thoải mái và hạnh phúc cho họ… Không ai khác hơn, chính những người quản lý phải là người nhận ra và thấu hiểu điều này trước tiên và sâu sắc.
Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, để mỗi người quản lý nhận ra cần đầu tư gì cho doanh nghiệp của mình để có thể thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng và doanh nghiệp cũng luôn luôn đúng”. Điều này đòi hỏi những doanh nghiệp dù lớn – dù nhỏ cũng phải chú ý đến nguồn nhân lực. Từ việc tân tuyển cho đến việc đào tạo lại thì vấn đề định hướng những nội dung nhằm quan tâm đến nhu cầu, sở thích, sự mong đợi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Điều này nhất thiết phải được thực hiện bài bản để khách hàng không phải nói rằng tôi có trung tâm dễ chịu mà doanh nghiệp không những không biết mà còn kích thích nhằm trung tâm khó chịu của tôi…
PGS. TS Huỳnh Văn Sơn
